こんばんわ！
しゅーです(^^♪
皆さん、休日は楽しめたでしょうか？
さて、今回はコーヒーを提供するチェーン店
「スターバックス」の顧客満足度が
低下していることについて書いていきます。
「スターバックス」といえば
国内3大コーヒーチェーンの
スターバックス、ドトール、タリーズの一つですよね！
この中でもスターバックスは高い知名度、ブランド力、顧客満足度を誇り、
カフェ業界のトップを走っていました。
しかし、ここ数年でスターバックスの人気が
低迷し始めたと言われています。
その根拠として2015年度「日本版顧客満足度指数」では、
カフェ部門で顧客満足度1位となったのはドトールコーヒー。
2014年度トップだったスターバックスは僅差ながらも
3位に落ちました。
また、2016年度の顧客満足度指数、カフェ部門でも
1位はドトールコーヒー、2位がタリーズとベローチェで、
スターバックスは さらに順位を落とし4位となってしまいました。
ではカフェ業界でひとり勝ちしてきたスタバが
なぜここ数年で顧客満足度が低迷しているのか？
その理由を考えてみました。
①：価格の違い？
例をあげるとスターバックスラテは、ショートで３３０円、
ドトールのカフェ・ラテはＳサイズで２５０円となっています。
この８０円の差は消費者が安さを求める傾向の現代で
大きなポイントとなっています。
サービスの面で見るとスタバにはワンモアコーヒーという
2杯目100円というのがあるに対し、ドトールは
ドトールバリューカードというポイントカードがあります。
このカードは利用額に応じて還元率も高くなるという仕組みで
スタバにない特徴となっています。
スタバにもチャージ金額に応じてドリンクチケットをプレゼントという
キャンペーンをやっていますが、頻繁にやっておらず
ポイント制もないのでその差が
顧客満足度に影響しているのではないかとも言われています。
②：スピード
スタバでは注文時に好みのカスタマイズを柔軟に
受け入れてもらえることが特徴ですよね！
しかしこの注文スタイルが１人当たりの注文時間を
長くしてしまっている原因の一つであると言われています。
また新作のフラペチーノが次々出ることで、
それを求めにきた顧客で長く行列ができてしまうことが多々あります
ドトールも時間帯によっては行列になることもありますが、
注文はシンプルなのでスピーディーに対応することが可能です。
スタバが顧客満足度を上げるためにはフラペチーノではなく
コーヒーを求めて来店した顧客をいかに早く対応できるかが
必要になっていくと思います。
③：店舗が増えたことによりサービスの質が低下？
スタバといえばアルバイトの採用条件が厳しく
「選ばれた人のみが働ける」イメージがあります。
その採用条件にはコミュニケーション能力はもちろん
ルックス面も評価基準だったと噂されているほどでした。
また独自のサービススタイルやカフェで働けるという憧れから
大学生の間でもバイトとしてすごく人気でしたよね！
しかし、店舗数が増えたことにより
「人材を確保しなければならない」＝「以前の採用基準では人数が足らない」
結果的にいろんな人が働ける環境へと切り替わっていきました。
またアルバイトの数を増やすことにより
店員の質の低下、サービスの低下が感じることが
多くなったと口コミされています。
④：店内の雰囲気
スタバは電源コンセントやWi-Fiを完備することで
ノマドワーカー、学生の取り込みに成功しました。
よくスタバではパソコン、資料を広げて作業したり
勉強したりという姿が多く見られますよね？
その作業場のような雰囲気が顧客にとって
リラックスできない空間となっていることがわかりました。
今やドトールもタリーズも電源コンセント、
禁煙・分煙を徹底し他店との特徴に差が無くなってきました。
まとめ
ここ数年、スタバの顧客満足度が下がっているのは
記載した点から他のコーヒーチェーン店と比べて
特徴の差が無くなってきているからだと言われています。
当然、特徴に差が無くなれば価格が高く、混雑しているところから
顧客は離れていってしまいますよね？
やはり競争率の高い飲食業で勝ち残るためには
今の時代に合った
「うまい、安い、早い」を極める必要があります。
現在は国内3大コーヒーチェーン店だけではなく
名古屋発祥のコメダ珈琲も関東に
勢いよく拡大しています。
コメダ珈琲が拡大しているのはコーヒーだけでなく
フードメニューの美味しさが魅力的であるとのことです。
やはり他のコーヒーチェーン店との特徴に差があることは
大事であると痛感できます！
そんな人気沸騰中のコメダ珈琲ですが
冒頭で紹介した「日本版顧客満足度指数」のカフェ部門で
スタバに次ぐ4位にランクインしているそうです。
それぞれのカフェの顧客満足度の差は小さいため
今後、顧客満足度を上げていくには他店との
差別化が重要になってくることが見込めますね！
